Meta的AI让真人代打电话，被骂到紧急撤回

路透社9月22日爆料，Meta正在为员工测试一项名为“human concierge”（真人礼宾）的新功能，让真人代替AI帮Muse用户打电话办事。用户将任务交给Muse后，Muse可将部分电话请求转交外部承包商，由真人拨打电话完成。该服务尚处内部测试阶段，未向普通用户公开，但消息传出后引发争议，Meta已紧急撤回该计划。

Muse是Meta新推出的AI应用，上线十天即登顶美国App Store免费iPhone应用榜，截至9月22日累计下载量超250万。其主打功能是帮用户发邮件、安排出行甚至打电话。但Meta发现，部分接听者一听是AI就挂断电话，影响任务成功率。有员工反映，让Muse致电保险公司时对方反复挂断。于是Meta内部测试用真人代替AI拨打电话。

问题随之而来。Muse推出时Meta强调安全：每个用户有独立云端虚拟机，敏感信息放在安全存储中，Muse可调用但看不到原文。但引入第三方承包商后，用户隐私存在隐患。据404 Media报道，有员工反映参与测试的同事直到电话打完才被告知替自己打电话的是真人，此前一直以为执行任务的是AI。Meta解释称承包商接受过大量培训以确保数据安全，但有员工指出培训不等于安全机制，并建议至少应让用户自行选择，而非默认开启。

此外，真人代打还带来人的不确定性。一名员工让Muse致电网络和有线电视服务商谈账单价格，结果发现承包商工作人员在电话中说出带有种族歧视意味的表达。Meta随后向该员工道歉，并表示涉事人员今后不再参与任何Meta项目。

Meta超级智能实验室一位副总裁承认，在未充分披露的情况下测试真人拨打电话是一次失误，公司已暂时撤回该功能。对外Meta强调，内部测试本为收集反馈，在公开发布前完善安全和隐私保护，该功能只有准备好并做好适当披露后才会推出。Meta给出的理由仍是成功率：部分测试中真人拨打电话成功率可达95%至98%，高于AI。

值得注意的是，Meta并非首次尝试此类模式。2015年Facebook推出M助手，号称AI助手，实际自动化程度不超过30%，约70%任务由真人代办，该功能于2018年关闭。如今Muse的做法与之如出一辙。让AI代打电话也非Meta独有，谷歌2018年曾展示Duplex。商家不愿接AI电话，部分原因在于AI不够流畅、耽误事。关键仍在于AI能力提升，AI不够用人类来凑的思路值得推敲。